BtoB : écouter vraiment ses clients …
Zoom sur l’Ecoute Active, une approche infaillible pour sécuriser et développer votre activité dans l’univers BtoB !
Quelques chiffres
- 2 entreprises sur 3 quittent leur prestataire, non pas en raison de problèmes liés à l’offre, mais simplement par défaut de relation et de communication
- 94% des entreprises mécontentes ne vous le font jamais savoir : ils se contentent juste de vous quitter …
- 5% d’augmentation du taux de rétention des meilleures entreprises clientes génère entre 25% et 45% d’augmentation des bénéfices
- Dans le domaine des entreprises, il est 8 fois plus coûteux de recruter un nouveau Compte Client que de vendre à un client existant
- 75% des expériences négatives sur un produit ou un service n’ont aucun rapport avec le produit en lui même !
Le BtoB : un domaine délaissé par le marketing, le digital et l’innovation commerciale
Si les entreprises travaillant dans le domaine BtoC bénéficient d’un nombre considérable d’outils et de techniques pour contacter, développer et fidéliser leurs clients (des sollicitations commerciales au Big Data en passant par les programmes relationnels et l’expérience client), il n’en est pas de même pour les sociétés évoluant dans le BtoB.
Les techniques d’animation et de développement des Comptes Clients reposent généralement sur des relations interpersonnelles (via les équipes opérationnelles et les Responsables de Comptes) et l’organisation coûteuse d’événements et de campagnes de marque.
Ainsi, si les prestataires se concentrent fortement sur la qualité de leurs produits, le domaine de la fidélisation et du développement des Comptes Clients reste un thème sous exploité. Moovxo a donc développé, depuis 8 ans, une approche unique de sécurisation et de développement de l’activité commerciale dans le domaine BtoB : « l’Ecoute Active », un service simple d’utilisation et particulièrement rentable.
Qu’est-ce que l’Ecoute Active et quels gains pour les entreprises ?
L’Ecoute Active est un service marketing très pragmatique, qui vise à sécuriser les comptes clients dans le BtoB et à développer significativement et durablement l’activité commerciale.
L’Ecoute Active peut se résumer en 2 grands principes :
- Un diagnostic 360° des relations commerciales réalisé entre le prestataire et ses comptes clients
- Un plan d’action opérationnel, pour optimiser la relation commerciale et développer les nouvelles opportunités, ainsi qu’un coaching des Responsables Commerciaux
Plus qu’une simple étude, l’Ecoute Active consiste donc à établir un plan soutien opérationnel pour les forces commerciales, afin de renforcer concrètement leur approche des Comptes Clients, sur la base d’une analyse très poussée du vécu client.
Les gains sont nombreux, allant des actions relationnelles au support au management :
Les résultats
Nous effectuons depuis plus de 8 ans des Ecoutes Actives sur plusieurs continents :
- Dans 35% des cas, nous avons détecté de graves problèmes cachés pouvant entraîner la perte des entreprises clientes
- Dans 45% des cas, nous avons mis en évidence des besoins et attentes non satisfaits par le prestataire, sources de nouveaux revenus
- Dans 20% des cas, nous avons rencontré des clients globalement satisfaits de la relation
- 100% des clients étaient ravis d’être écoutés via «Active Listening» et se sentaient fortement valorisés par le prestataire qui nous avait missionné
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